做情绪的主人

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情绪管理是很重要的一门功夫，但可惜的是，很少人会去主动学习它。有很多人无法对爱，伤心，耻辱或骄傲做出定义，有些甚至还不知道这些不明确的感觉产生的原因 。


1) 知道自己真正的感觉

如果一个人无法说出自己的情绪有多强烈，或许这解释了为什么有人常会不自觉的对别人大声嚷嚷。如果你无法知道自己情绪的强度，就无法了解这些感觉对他人的影响。

要学习情绪或EQ管理，了解自己对事件及事务的反应是很重要的，只有充分地了解自己反应的强度，我们才能知道自己在别人眼中的言谈与举止。细心与虚心地向亲朋好友讨教及寻求反馈也是很好的方法，因为我们很少能“看见真正”的自己。

2) 重视自己忽略的事物

就如EQ大师Daniel Coleman所说的：我们的所做所为(所想)，其实不是受到所注意的事物的影响而是受到被忽略事物的影响！ 就是因为被忽略，所以我们处理事物的能力受到限制，所以我们应该注意那些被忽略的事物如何影响我们的思想和行为！
让我举例说明，你和爱人约会时，如果爱人迟到了将近两个小时，你一定会感到气愤对吗？这是因为你只“看到”他迟到的部分；但是如果你能“看到”他在办公室象疯子般地把一天的工作量，在短短两个小时内赶完；又或者“看到”他在路上协助因车祸受伤的人，因而迟到，你还会生气！

3) 体会他人的感觉

你能了解他人的感觉吗？你能敏锐地察觉别人情绪的变化吗？你能分辨出他人的处境和动机吗？你能从一起负面事件看出其正面的意图或意义吗？ 这是一种体会他人感觉的能力，有了这种能力，你就能察觉他人的情绪，犹如察觉自己的情绪。我们如果能适度地运用情感的移入，我们就能更好的了解他人的情绪，并了解那些情绪有多强，其背后产生的原因和导火线。

4)学习管理情绪

你能控制自己的情绪吗？单单知道自己和他人的情绪还不足以给以你情绪的解读力，我们必须知道何时该表露情绪，何时该收起心情；我们必须了解表达和不表达情绪的时间，方式和场合。 对心智成熟的人来说，表明正面的情感，或处在负面事件时以积极或建设性的方式表达正面的情感，就远比单让负面情感渲泄来得有效！学习让愤怒，恐惧等负面的情绪以积极，建设性的方式表达，或在适当的时间才渲泄，是一门不可不学的技巧。




钟骏源
新加坡NLP培训导师
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辨识人才之道

与第17届销售管理班的同学合影



想要使下属心服口服地跟从你，首先就得学习如何挑选适合的人，淘汰不合适的人。

该如何挑选人才呢？让我们向三国时期的蜀相诸葛亮学习，他在选人、用人时就从其人的“志”、“变”、“识”、“勇”、“性”、“廉”、“信”七个方面来考察识别人才。

第一、“问之以是非而观其志”。这是指向对方提出大是大非的问题，看他的志向、志趣。人们是用思想来支配自己的行动，对大是大非问题的看法也最能反映出一个人的人生观、价值观。一个人只有具备坚定的信仰，才能不怕困难、不惧艰辛，也才能成就一番大事业。从这个意义上说，要了解一个人是否值得你重用，首先就得了解他的观念和志向。

第二、“穷之以辞辩而观其变”。这里指组织古领导得考察对方的应变能力。在诸葛亮看来，在诸多智能因素中，应变能力是十分重要的。在当今社会，“变化是唯一不变的”，一个领导者面临的形势、问题和情况瞬息万变，一些突发事件对领导员的应变能力提出了严峻的挑战。只有具有能够驾驭复杂问题的能力，才能担当重任。

第三、“咨之以计谋而观其识”。考察对方的见识是组织领导需做的第三件事，向对方提出方方面面的问题，让他思考计策的方式，看他的谋略是否深远，看他的见识是否独特。 只有那些善于从战略上考虑问题、从战术上处理问题的领导干部，才能真正为老百姓带来切实的好处。

第四、“告之以难而观其勇”。从逆境中，我们才能真正看出一个人耳朵素质。诸葛亮在重用一个人之前，常常人为地创造一个逆境，观察对方是否具备足够的勇气。一个没有坚持真理的勇气的人，面对困难时便会畏惧退缩。

第五、“醉之以酒而观其性”。向对方劝酒，待他醉后再观察他属于何种类型的人。酒后吐真言，要了解一个人，最好是等待他喝醉的时候。一些人挖空心思掩饰自己的内心世界，往往在酒醉之后将卑鄙无耻的灵魂暴露无遗。

第六、“临之以利而观其廉”。投其所好，以小恩小惠引诱对方，考察他是否清正廉明。胸怀大志者富贵不能淫，威武不能屈，高尚的品德往往是判别一个人的重要标准。

第七、“期之以事而观其信”。与对方商定某事，看他能否说到做到，是否讲究信用。“言而无信，不知其可也”。一个人说话不算数，就不值得别人信赖。难怪圣经也曰道：别让人小看你的年轻，终要在言行上忠一。

挑选人才是现代主公不可不学的一门学问，唯有掌握识人的功夫，组织领导才能组建一流的团队。




钟骏源
新加坡NLP培训导师
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优质的团队与优秀主公

与中国兴业银行的高层主管留影



组建优质的团队是每一位组织领导必需做的一件事。但组织的领导能否建立优质的团队，关键在于取决于他能不能使下属或团员心服口服地支持你。这是我在昨天培训来自中国兴业银行的高层主管时所提出的重点。

想当年刘备兵败荆州，逃至江边时，关张二将仍死心踏地紧随；更值得一提的是赵云还是忠心耿耿地护着其妻小，忠贞不移。是什么原因使到这群人对组织、对主公如此忠心呢？

想要使下属心服口服地跟从你，首先就得学习如何挑选适合的人，淘汰不合适的人。

1)　挑选人才组建团队

挑选人才时，组织领导得先找出与了解对方的志向，然后向他提出组织未来与现今面对的问题，看他的谋略是否深远，看他的见识是否独特。让不称职的人留在身边只会把人才推离自己更远！

2) 让属下的人才觉得重要

把人才组建之后，组织领导还得让属下的人才觉得重要，轻视下属与员工者只会人心溃散。此外，领导者还得学习公开赞扬，私下谴责的技巧，一昧在人前指责下属者，忽视下属的领导者，即使汇集了最好的人才，人才最终也会离他而去。

3) 负责担当

当组织面对困难时，英明的领导人不会拿下属“开刀”，他也不会拿下属当出气筒。拥有睿智的领导人知道自己就好比足球队的教练，失败自己得扛，胜利得归于球员，没有这等气魄的领导者是无法领导虎狼之师。

4) 看“人”和“被”看。

一个英明的领导人会活在团队之中，让人感受到他的存在，让人体会到他的关心。

5） 恩威并用，赏罚分明

赏罚不明的领导者，会使好的人才失去奋斗的动力，组织的奖励制度必需要透明，员工才会知道自己奋斗与勤奋之后，所能得到的成功。英明的领导者会天威凛冽，对下属会展现浩荡的恩惠，他会采用正面的激励，以适当及员工可及的目标，促使他们前进。
　
6)　协助员工成长

惠我者小恩，携我为善者大恩。英明的领导人会积极使员工向上、向善。组织领导者给予下属最大的爱不应该是金钱奖励，而应该是让下属“活出100%”的自己，把自己的潜力发挥的淋漓尽致！

7)) 不单靠机制管人，而是让员工爱上机制

英明的领导者会去处不必要的管制，废除影响员工表现的繁文缛节。任何制度或管理机制的设定必须有其作用，辅助员工表现得好，更有生产力。

赫茨伯格的双因素理论提供了我们两种管理与激励员工之道，这两种方法是保健与激励因素。

保健因素指的是组织提供给员工的基本福利。 这类因素的存在并不能使人们在思想上产生满意感，但是缺少这类因素时，就会引起不满意。一些组织领导在经济欠佳时就动手削减员工的薪金无疑就违反了保健因素。

保健因素指的是薪水(SP)、工作安全(SP)、工作环境(SP)、 地位(SJ)、组织的政策与管理体制(SJ）、员工之间的人际关系(NF)等。

其次是激励因素。激励因素指的是领导者带出工作的意义与组织的宗旨，感动下属，让他对工作产生自豪感，从而激励他。这类因素的存在能够产生满意感，即使尚未达到满意，也不会产生不满。

激励因素，包括：工作本身(NF)、上司赏识(NF)、自己的进步(NT)、自己的成长(NT)、责任感的认知(SJ)、工作的成就感（即荣誉/利益/典范/贡献等）。

只要遵循上述几个重点，组建优质的团队没有你想象中的困难。但重要的是要想组建优质的团队，你就得先使自己成为优秀的主公。记住最重要的一点：成功的组织不是靠员工使组织成功，而是组织得让员工成功！



钟骏源
新加坡NLP培训导师
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聪明脑糊涂心

钟老师培训内蒙市的政府官员



聪明的人为什么会做糊涂事？


很多人都以为自己很会“想”！很多人都以为“想”是自然而然的，是无法学习的！

其实人们都误解了“聪明”与“智慧”！智力高的人能轻易地解决复杂和技术性的问题，这是无须置疑的。但有智慧的人却能在日常大小事物中，看出玄机！

六顶思想帽大师迪伯诺曾以就曾以变焦镜来形容 “聪明”，因为聪明的人能看见细节，但有智慧的人不仅能看到整体观，也能洞悉其背后的意义。

现代的教育有些偏向于教导学生“聪明”，以致我们都变得短视与“我大”！现代教育很少教导学生去“思”、去“想”。

“思想”是一门很重要的学问，它与聪明没有直接的联系。聪明或智力高是取决于你的遗传基因。但“思想”是可以通过学习与练习提升的。

用简单的比喻来说，聪明就象一辆汽车的马力，马力大代表你的智力高，但决定车子表现的不单靠技能，也靠驾驶技能，道路的认识与决策的能力。如果你车子的马力低，那你就更得提升自己的驾驶技能；如果你车子的马力大，但却未曾掌握驾驶技能，你不仅无法发挥所长，你还很有可能是路上危险人物！这就解释了很多聪明的人为什么会经常莫名其妙地做出很多糊涂事！

聪明是潜力，而思想却是执行事物的力度。很多聪明的人事实上并不是很好的思想者。一个聪明的人能轻易地针对一个课题提出抗辩，他越聪明，就能越轻易地维护自己的立场，并把别人辩倒。但聪明的人越这么做，他就会越少依赖“新的替代方案”，以致使自己固步自封，从而失去使自己能精益求精的机会。

生活常常扭曲我们，使我们以为只要成绩靠得好，我就就会很聪明；而聪明是靠读书“学”来的！

另一种看法是，想使自己“聪明”的办法就是“证明”对方是错的，这么一来，自己就会显得聪明。最近在一个讲座会中，一位好朋友认为NLP生命圆轮理论是错的，因为成功的人的生命是无法平衡的；另一位朋友则说，忠于老婆的人不会幸福，不忠于老婆的人才会得到快乐！在这里，我不想讨论这两种看法或立场的是与非，我只想说：世事无绝对，世界瞬息万变，任你的智力再高，你也无法“聪明一世”！与其很“无知”地否认一个学说，倒不如去了解它，接触它，或许你将能从中学到更多东西。

在生活当中，我常常见到很多这类的人，智力超强，很聪明，但却无法有效提出好点子。有些智力很高的学生一但离开课室，几乎什么都不懂，最可悲的是，一些组织的高层干部，尽管满脑子学问，但却少了EQ，以致人际与家庭关系紧张！

现代教育的一个特点是，过于强调信息的掌握，忽视思想的培训。思想的培训其实能把信息转变成有用的“知”和“识”。单向的信息仅仅是“知”而非“识”。

要学习“思想”该如何下手呢？荣格的内外倾学说、六顶思想帽、NLP大师罗伯特的迪斯尼模式与逻辑层次、鱼骨图、性情学说及韦伯杨的创意五步曲都是教导人们如何“思”、怎么“想”的工具。

思想代表力量，有力量的热闹面对困难与挑战时，一个拥有更多的选择，一定更有能力解决决问题。朋友，现在你想不想成为一个懂得“思”和“想”的人？



钟骏源
新加坡NLP培训导师
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理解人生的深度

与第8届领导服务团队的学员合影



理解层次早期被称为 Neuro-Logical Levels，最初由格雷戈里•贝特森发展出来，后由罗伯特整合于1991年推出。理解层次是一套实用性很强、具多元性的模式。

理解层次在辅导工作中让我们明白受导者的困扰所在，因而更容易帮助他找出解决问题的方法。 NLP的理解层次能帮助人们明白如何从困惑中取得突破，并且与自己潜意识的深层力量联系，使得人生策划方面更有效果，所以也是技巧。

理解层次把我们经营台人生、或处理事物时分6个层次来谈，它们分别是:

1. 精神
我与世界上其他人、事物的关系。当一个人谈及他的人生的意义或者一家公司谈及它对社会的贡献时，便涉及到 “精神” 的层次了。

2. 身份
一个人怎样看自己？如何给自己定位。一个人如何看待他自己将直接影响到他所展现的深度、韧度、抗压度与抗打击的耐力。

3. 信念或价值观
为了配合自己的身份，每一个人也会为自己“选择”一套相关的信念与价值观。它决定我们做每事的态度，即何者为轻、何者为重；什么对自己有益、什么对自己无益。 信念或价值观是一种对自己所持的立场“自圆其说”默默支持的论据。

4. 能力
这个层次涉及到一个人怎样如何处事、处世的能力。有能力的人大都拥有较多选择。 因此，选择越多，能力越大。

5. 行为
这个层次所指的是自己的行动力，即自己在做什么? 有没有做? 。


6. 环境
“环境” 包括了所有身体以外，即外界的条件。世界上的种种人、事、物、时、地、金钱和设备等都属“环境” 。

有人用简单的词来解释这6个层次:
精神: Who else? (还有谁?)
身份: Who am I? (我是谁?)
信念、价值: Why? (为什么?)
能力: How? (怎样做?)
行为: What? (做什么?)
环境: Where and When? (何时、何地?)

由环境到能力的低三层我们每天都有意识地接触到，所以是由意识所主导的；由信念、价值到精神的高三层，我们日常很少刻意地去思想，所以往往忽略了。其实，在日常生活中的问题多是环境及行为层次的问题；当问题是在信念或身份的层次时，解决便较为困难了。一般来说，一个低层次的问题，在更高的层次里容易找到解决方法。反过来说，一个高层次的问题，用一个较低层次的解决方法，难以有效果。

一个人做任何事，如果能将6个层次都一致连贯，他便会身心一致，全力以赴地去做，既开心，又有效果。反之，事情不成功，有压力或情绪，定是6层之中有不协调的情况出现。

理解层次让我们简单地认识到问题或困扰背后的原因，因而会更快地以”治本”态度去处理它。研究NLP的人，如果只在行为或能力方面费神，成就就不会很高，所有NLP导师都常常强化自己在信念 / 价值和身份，甚至精神的层次上的心得，所以在遇到问题时，较容易找到解决问题的方案。

这也解释了为什么NLP的真义不在其技巧方面，而在改变人的心态方面, 而正确的心态正是人们多最欠缺的！



钟骏源
新加坡NLP培训导师
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难于追求的完美

与其追寻结果的完美，不如追想过程的完美



人世间真的有完美吗？
不久前在课上，向学员分享每个人都应该活出自己的100分时，一位学员突然举手不悦地说：钟老师，我最讨厌那些教人家活出100分的言论。这位学员是一位教师。

我们应不应该活出自己的100分？

这位教师其实误解了“活出”100分与“得到”100分的意思。

“活出”指得是自己内在的目标，“得到”指的是经由外在因素的结合所产生的效果，这两者是不同的。

就如煮水一样，我们一般上是让它煮到100度沸腾点才把火熄掉，还是到80度就停下。又如，你在为电池充电时，你是否会在其电量海味完全充足之前，把它取出？

我相信这位老师之所以会误解，是因为她误把知足长乐的“足”当成是50分、60分！

很多人常常对“足”字，有很大的误解，字典上“足”的意思是：充分，够量；或完全。

《左传》则指言以足志，文以足言，即完成(complete) 为“足” 。《谷梁传》是以国无九年之畜曰不足，带出“足”即充实、完备、足够(enough，complete，ample的意思。由此可见，“足”指的是恰恰好，不多不少， 就是多则盈，少则亏的个人最佳的状态。

但值得注意的是每个人都应该活出自己的最佳状态。如果你是一个1.5v的电池，你就应该让自己充满100分的电力。尽管你的100分的电力到最后可能比不上其他的电池亮，但你活出最佳的自己！因为别的电池可能是3v、9v、 20v或 100v！

我们不应该奢望生活中期待的100分，因为那是不实际的，我们只能控制过程，企图左右结果者不尽徒劳无功、也只会增加自己的无力与失落。SJ型的人，由于其感官的灵敏，常常会对生活中的小细节过多的计较，过于追求完美，以致与人的关系紧张！

最近，有一位很SJ的朋友想参与我的一项讲座，讲座是在下午2点到6点，但由于他是在5点30分过后得离开参与另一个活动，他竟对我说：少了30分钟，就不值得参与这个培训了！他的这种想法其实实在令我十分费解，人生的一些缺憾是无法避免的，仅因一些小暇疵就推翻一切，把事物视为缺陷的思维是不可取的。

当然这只是小讲座，如果把这起事件延伸到情侣、夫妻、同事关系之间，后果就更为严重！星云大师不久前就曾说： 结婚后：夫妻需闭起双眼，因为双方既然已经结婚，彼此成为一体，即使不看大家也必须生活在一起。

至于恋爱时，大师说：情侣得用一只眼去看，因为爱情往往会冲昏理智，双眼看也会看走了样，所以要用一只眼睛看，就如木匠做木工，也都是用一只眼睛来目测标尺，吊线。我想在这基础上，加上最好用对方的“眼睛”去看，了解对方的动机，这么一来，就能更清楚地知道自己的行为、想法对对方期望的差距。

成圣或追寻卓越、完美是一个过程、而非一种境界或结果。就如一位生病了三天的学生，明知测验是在两天后进行、他如果能在仅有的两天，全力以赴，他也算活出了100分。上天会体恤用心的人，如果你尽了全力，你一定会看到成绩；而你自己是否尽了100分，别人无法得知，你自己心中的那把尺就是最好的标杆。

人生…与其追寻结果的完美，不如追想过程的完美，它会让你得到的更多！





钟骏源
新加坡NLP培训导师
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生意难做与庙算

与餐饮管理班的同学留影


生意为什么难做？今天我在餐饮班上问了同学这个问题。

同学们的反应踊跃，他们的答案大都围绕着：服务欠佳、产品满足不了顾客的要求、竞争不力的因素、缺少管理技巧、成本上扬、市场不景，顾客口袋没钱等。这些答案其实都是正确的，它们都是导致商家载声怨道的主因，但还有一个原因是大家经常忽略的，那就是零售面积的大幅度增加。

就如管理大师波特在五力理论所说的入场威胁，零售面积的增加无疑提供更方便的入场，行业利润因此将会被分薄。

现在让我举几个例子说明，位于北部的North Point，原本拥有约60家商店，在扩建之后，商家数目增加到160间，零售面积也增加了约8万5000平方尺。位于西部的Jurong Point原本的零售面积为越35 万平方尺，耗资7000多万元翻新之后增加了近一倍，达75万平方尺。

据海峡时报报道 ，位于东部的Parkway Parade翻新后，零售面积增加了约2万平方尺。 市区的Raffles City也不落人后，零售面积也增加到40多万平方尺，市区内的另一名商场Liang Court则增加26万平方尺。事实上，不少商场如Paragon、The Heeren也将在近期张开扩建工程，预计零售面积将会增加。随着新商场Orchard Central、City Square Mall、ION等的加入，新加坡的零售商今年的圣诞恐怕将会陷入战国春秋的恶战。根据资料，新加坡的零售面积单单在乌节路就增加了100万平方尺。

如果以IRS的方程计算，即以人口乘于消费额，再除于零售面积，我们不难看到在可指出收入未增加、人口未增加的情形下，零售面积的大幅度增加只会影响消费额，这九解释了因为什么不少商家会大叹生意难做！

新加坡零售面积的增加不仅是因为地产公司为了吸引优质品牌、提升购物环境、强化商址组合，以吸引更多人潮（以获取更高租金回报）；地铁公司也加入战围，纷纷在闲置的空间转成零售面积吸金。受到这些新增加零售面积影响最大的恐怕是邻里商店，因为这些新增加的零售面积吸走了不少居民口袋的现金。

对于零售商而言，到底应该采取什么相应的策略呢？我想明智的零售商在选择适宜的地点时，一定得谨慎，在仔细地推敲自己的产品与市场的配对、与消费行为的配对、与自己的实力考量及与竞争者的优势对比后才做出选择，　千万别因“地点”太好就热昏了头，以致高估了自己的承受力。

在了解消费行为时，可别只计算人潮流量。人潮流量计算－人数虽然重要，但也要看其人潮流量是否是核心群 。一般上，零售商可自行或请专人调查下列：即男、女数目；时间差，找出繁忙和非繁忙顾客的特征；兴趣试测及消费行踪。此外，对与本地顾客来说，交通是否方便、停车场的收费及是否有免付费的停车场也是关键的因素。

明智的零售商在还未决定进场前，一定得仔细进行“庙算”，庙算胜才能做到知己知彼，否则就会面对前有强敌、后有重担的窘境！





钟骏源
新加坡NLP培训导师
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心灵急救

与NLP３情绪管理课程的同学合影


昨天在NLP３课上与同学分享了NLP情绪管理技巧，在课上也分享了最近几起因情海风波，一名家庭主妇当着子女面前跳楼，另一名青年将女友杀害的新闻。

这两人的内心肯定受到重大打击，以致做出“情绪上”的反应。在NLP的课上，我常和同学分享情绪背后的需要，如果我们能认识到情绪背后的需要，或许在产生情绪反应时，我们就能拥有更多、更有建设性的选择！

以烦闷为例，当一个人觉得烦闷时，他的内心其实是想告诉他，找些有挑战性的东西来做好吗？如果他“遵从”了内心的指示，内心就会得到满足，负面情绪也会消逝！

让我再以生气为例，人们觉得生气是因为感觉到不公平；伤心则是失去有价值的东西；自卑是需要感觉良好；压力是需要 成功处理事物的能力，而抑郁是需要有新的希望。

高效的情绪共有7个步骤

1) 认识情绪背后的需要与感觉－你知道自己真正的感觉吗？有很多人无法知道自己在面对爱，伤心，耻辱或骄傲时反应。或许这解释了为什么有人常会不自觉的对别人大声嚷嚷。如果你无法知道自己情绪的强度，就无法了解这些感觉对他人的影响。 2) 体会他人的感觉－你能了解他人的感觉吗？你能敏锐地察觉别人情绪的变化吗？你能分辨出他人的处境和动机吗？你能从一起负面事件看出其正面的意图或意义吗？ 有了这种能力，你就能察觉他人的情绪 并了解那些情绪有多强，其背后产生的原因和导火线。

3) 学习管理情绪－你能控制自己的情绪吗？单单知道自己和他人的情绪还不足以给以你情绪的解读力，我们必须知道何时该表露情绪，何时该收起心情；我们必须了解表达和不表达情绪的时间，方式和场合。 对心智成熟的人来说，表明正面的情感，或处在负面事件时以积极或建设性的方式表达正面的情感，就远比单让负面情感渲泄来得有效！学习让愤怒，恐惧等负面的情绪以积极，建设性的方式表达，是一门不可不学的技巧。 4) 学习表达与对方期望的差距－唯有学习认清自己的在表达上，或在时间上，在场合或与对方的期望不当上认清哪里做错了，如果我们不这么做，它将会伤害我们与他人的人际关系。 5) 弥补情绪的伤害－你知道如何向别人道歉，并给以情感上的补偿吗？只要是人，我们就会不免犯上情绪上的错误，而伤害到他人。
伤害到人时，我们还得学习如何弥补情绪上伤害！

6) 乐于原谅－乐于原谅别人也是重要的，原谅不代表遗忘，它代表了释放，它代表了我们的“接受”，接受别人的反应模式，让这个“反应”无法对我们再造成打击！以上老公有外遇，家庭主妇坠楼的事件为例，她如能原谅，自己才能释怀！

7) 合而为一－一旦你提升了情绪的解读力，你就能培养情绪互动力。有了情绪互动力，我们就能察觉周围的人的感觉，知道他们的情绪状态，了解如何和他们更有效的互动。

别小看情绪的“小”伤害，它一旦累积，就会造成“高级情绪”如抑郁与绝望。抑郁其实是伤心与失望结合产生的心结，入阁处理不当，它就会进而变成绝望。伤心时，我们得学习提升自己的“技巧”，然后另寻生命中的新价值，这么一来，我们的心才能恢复平和。 所以我说，高效情绪管理是现代人必修的“急救课程”。



钟骏源
新加坡NLP培训导师
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客户服务的战略意义

百灵的员工都重视培训


昨天很荣幸受邀为百灵餐饮公司培训员工。最令我感动的是，该公司为了让员工参与培训，特地在昨天下午暂停五间分店营业，尤其可见该公司对提升服务的培训。

百灵重视员工培训与另外一些企业不重视客户服务有天渊之别，在竞争日益剧烈的环境中，为什么还有企业忽视培训呢？

在这里，原因可以包括下列：

第一，缺欠管理力：许多企业的领导欠缺现代化的管理理念和技巧，不了解行销，
和服务品质等管理概念，无法运用它来强化竞争力。这主要是因为主管欠缺前瞻的眼光和全局观，抱着“现在好以后就会好”的心态；不看重改善作业流程和产品的重要性

第二，误解成本节约：很多超市硬件设施非常好，可在结款的时总是排队。最使顾客生气的是，有很多收银处暂停服务。这是客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件与心件的服务

第三，缺乏沟通协调:各部门间缺乏沟通协调导致服务效率低下。举例说，顾客的产品坏了需要维修。客服人员也很着急，想尽早帮他修好，但是维修部门工作量大，人员缺乏，各部门之间协调不好，导致客户抱怨。

第四，前线员工缺少专业训练：前线客户服务人员缺少专业训练、不清楚什么是客户服务，甚至不重视客户服务或也不知道如何给客户提供很好的服务。

第五，缺乏服务意识和敬业精神：很多服务人员缺乏服务意识和敬业精神，不站在客户立场上思考问题。有些员工甚至抱着东家不打打西家的工作态度，有些则欠缺
敬业乐业的心态。

第六，适当的员工难请，使到企业主管或老板，睁一只眼，闭一只眼。事实上，这种做法只会坏了公司的品牌力。在面对人手不足或适当员工难请的窘境，企业主管更应该在员工福利、工作时间、工作性质、工作流程上进行创意性的改变。

客户服务其实代表了一家企业内在的精神内涵、忽视客户服务的公司，不仅会逐渐丧失竞争优势，长期收益也将会深受打击。


钟骏源
新加坡NLP 培训导师
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